GESTÃO DAS EMOÇÕES DOS COLABORADORES EM HOTELARIA

MANAGEMENT OF EMPLOYEES' EMOTIONS IN HOTEL BUSINESS

Abstract

RESUMO: Emoções positivas também geram resultados positivos no contexto organizacional. O “novo turista” encontra-se mais exigente em suas opções e tem demandado serviços que exigem novos conhecimentos, bem como a gestão de sentimentos e emoções. Diante disso, esse artigo tem por objetivo identificar a gestão das emoções dos colaboradores de hotéis diante do contato diário com os hóspedes. A metodologia design thinking, aplicada junto aos colaboradores de dois hotéis em Fortaleza, capital do Ceará (Brasil), empregou técnicas de brainstorm, bem como questionários. Os resultados mostraram que existem aspectos que influenciam a forma como as emoções são demonstradas. Além disso, foram verificados que a solicitude e a empatia são muito empregadas na relação com os hóspedes como a revelação de ideias fomentadoras de melhoria dos procedimentos exercidos. Palavras-chave: Gestão; Emoções; Hóspedes; Design Thinking; Turista.

ABSTRACT: Positive emotions also generate positive results in the organizational context. The “new tourist” is more demanding in their options and has been demanding services that require new knowledge, as well as the management of feelings and emotions. Therefore, this article aims to identify the management of hotel employees' emotions in daily contact with guests. The design thinking methodology, applied to employees of two hotels in Fortaleza, capital of Ceará (Brazil), employed brainstorming techniques and questionnaires. The results showed that there are aspects that influence the way emotions are displayed. In addition, it was found that solicitude and empathy are widely used in the relationship with guests, as the revelation of ideas that encourage the improvement of the procedures performed. Keywords: Management; Emotions; Guests; Design Thinking; Tourist.