QUALIDADE DE SERVIÇOS EM MEIOS DE HOSPEDAGEM NÃO TRADICIONAIS: O CASO AIRBNB NA CIDADE DE JUIZ DE FORA

QUALITY OF SERVICES IN NON-TRADITIONAL ACCOMMODATION: THE AIRBNB CASE IN JUIZ DE FORA CITY

Abstract

RESUMO: Este artigo tem como objetivo analisar a qualidade percebida por usuários de acomodações ofertadas através da plataforma AirBnB no destino Juiz de Fora, polo turístico de eventos e negócios da Zona da Mata mineira. O destino se situa na região turística da Estrada Real, entre Belo Horizonte e Rio de Janeiro. A partir da revisão bibliográfica, optou-se pela pesquisa quali-quantitativa a partir de dados disponíveis na plataforma AirBnB. Assim, de acordo com os parâmetros da metodologia SERVQUAL, foram elaborados os critérios de análise da qualidade percebida pelos usuários. Os aspectos analisados foram confiabilidade, segurança, empatia, aspectos tangíveis e receptividade. Dessa forma, partiu-se para a verificação dos “momentos da verdade” (Freitas, 2009). Foram analisados 99 meios de hospedagem e os 6 comentários postados mais recentemente para cada um deles, o que totalizaria 594 comentários, porém algumas acomodações não possuíam comentários. Como resultados tem-se que, de modo geral, a oferta de acomodações através do AirBnb em Juiz de Fora oferece boa qualidade segundo a percepção dos usuários, com preço médio inferior aos meios de hospedagens tradicionais. Os principais comentários negativos estão relacionados a confiabilidade e aos aspectos tangíveis das acomodações. Os aspectos tangíveis dizem respeito aos elementos materiais da acomodação, como tamanho, estado de conservação, estética, utensílios, mobiliário e conforto. A atenção dos administradores para a resolução de alguns dos problemas apontados pelos usuários, ou uma melhor comunicação, além de um planejamento dos serviços, reduziria o percentual de avaliação negativa nesta categoria, a pior avaliada pelos consumidores. A confiabilidade, definida pela relação entre o prometido e o entregue ao cliente, mostrou-se fundamental para a competitividade dos serviços de hospedagem analisados, uma vez que disponibilizam as On-line Travel Reviews com grande potencial de influenciar os clientes potenciais. Conclui-se desse modo que os efeitos desta pesquisa revelam resultados e apontamentos estratégicos para os empreendedores do setor de hospedagem no município, tanto para a hotelaria tradicional, que pode perder participação de mercado com o crescimento da demanda pelo AirBnb, como para a hospedagem não tradicional, sinalizando aspectos para a melhoria de seus serviços. Palavras-chave: Qualidade em serviços; Hospedagem; Airbnb; Servqual; Online Travel Review.

ABSTRACT: This article aims to analyze the quality perceived by users of AirBnB accommodations in Juiz de For a city, a business hub in the Zona da Mata of Minas Gerais. The destination is located in the Estrada Real tourist region, between Belo Horizonte and Rio de Janeiro. Based on the literature review, we opted for quali-quantitative research based on data available on the AirBnB platform. Thus, according to the parameters of the SERVQUAL methodology, criteria for analyzing the quality perceived by users were developed. The analitical aspects were trustworthy, security, empathy, tangible aspects and receptivity. In this way, we set out to verify the “moments of truth” (Freitas, 2009). 99 accommodations and the 6 comments posted most recently for each one of them were evaluated, which would indicate a 594 total comments, but some accommodations had no comments. As a result, in general, the accommodations available through AirBnb in Juiz de Fora offers good quality according to the users' perception, with an average price lower than traditional hospitality. The main associated comments are related to trust and tangible aspects of the properties. The tangible aspects concern the material elements of the accommodation, such as size, state of conservation, aesthetics, utensils, furniture and comfort. The attention of administrators to solving some of the problems pointed out by users, as better communication and planning services, would reduce the percentage of negative ratings in this category, the worst rated by consumers. Reliability, defined by the relationship between what was promised and what was delivered to the client, is fundamental for the defense of hosting services, as they make online travel assessments available with great visibility for potential clients. It is thus concluded that the effects of this research reveal strategic points for entrepreneurs in the hospitality sector in the city, for both traditional hotels, which may lose market share with the growth in demand for AirBnb, and for non-traditional accommodation, signaling aspects for an improvement of its services. Keywords: Services Quality, Accomodation, AirBnB, Servqual, Online Travel Review.