OS SERVIÇOS DE TRANSPORTE POR APLICATIVO NA CIDADE DE PARNAÍBA (PIAUÍ) E A ANÁLISE DAS RECLAMAÇÕES ONLINE PRESENTES NA PLATAFORMA GOOGLE PLAY STORE PARNAÍBA PIAUÍ'S APP-BASED TRANSPORT SERVICES AND THE ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS PRESENT ON THE GOOGLE PLAY STORE PLATFORM

Abstract

RESUMO: O estudo tem como objetivo analisar os serviços de transporte por aplicativo da cidade de Parnaíba/PI por meio da análise das reclamações postadas por clientes na Plataforma Google Play Store. A pesquisa se desenvolveu a partir da coleta de dados, pesquisa qualitativa, bibliográfica e netnografia. Para realizar a pesquisa foram selecionadas 4 empresas que trabalham com serviço de transporte por aplicativo na cidade e como forma de avaliar a percepção dos clientes foram analisados uma sequência de 1 a 10 comentários presentes na plataforma Google Play Store. A partir disto foram analisados os comentários negativos e a percepção do consumidor em relação a estes serviços, o que permitiu perceber que a maioria possuía reclamações e problemas voltados para os aplicativos. Além de problemas que dizem respeito a falhas nos aplicativos, percebeu-se queixas em relação a má conduta dos motoristas e a cobranças de valores superiores ao que o aplicativo indicava. Palavras-chave: Marketing Digital; Aplicativos de transporte; Tecnologias da Informação e Comunicação; Comportamento do consumidor.

ABSTRACT: The study aims to analyze the transport services by application of the city of Parnaíba/PI through the analysis of complaints posted by customers on the Google Play store Platform. The research was developed from data collection, qualitative research, bibliography and netnography. In order to carry out the research, 4 companies that work with transport service by application in the city were selected and as a way to assess the perception of customers, a sequence of 1 to 10 comments on the Google Play Store platform were analyzed and from this the comments were analyzed. negatives and the perception of the consumer in relation to these services, which allowed to realize that the majority had complaints and problems related to the applications. In addition to problems related to application failures, complaints were noted regarding drivers' misconduct and charges for amounts higher than what the application indicates. Keywords: Digital Marketing; Transport apps; ICT; Consumer behavior.